Wir schlichten.

Die meisten Schlichtungsverfahren werden innerhalb von drei Monaten abgeschlossen. Wie lange Ihr Verfahren im Einzelfall dauert, hängt unter anderem davon ab, wie komplex der Sachverhalt ist und wie schnell alle erforderlichen Unterlagen und Stellungnahmen vorliegen. In besonders komplexen Fällen kann das Verfahren daher länger dauern.
Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz sieht grundsätzlich eine Frist von 90 Tagen vor. Diese beginnt jedoch erst, wenn alle für die Entscheidung erforderlichen Informationen und Unterlagen vollständig vorliegen.

Das Schlichtungsverfahren ist einfacher und weniger formal als ein Gerichtsverfahren. Die Ombudsfrau kann offene Fragen klären und bei Bedarf weitere Informationen oder Unterlagen von Ihnen oder Ihrem Versicherer anfordern. Anders als vor Gericht werden jedoch keine Zeugen vernommen. Die Entscheidung erfolgt daher auf Grundlage der im Verfahren eingereichten Unterlagen und der Erklärungen der Beteiligten. Weitere Einzelheiten zum Ablauf des Schlichtungsverfahrens finden Sie auf unserer Informationsseite.

Ja – bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro ist die Entscheidung der Ombudsfrau für den Versicherer verbindlich. Bei höheren Beschwerdewerten spricht die Ombudsfrau eine Empfehlung aus, der die Versicherer erfahrungsgemäß häufig folgen. Für Sie als Beschwerdeführer ist die Entscheidung dagegen nicht verbindlich. Der Weg zu den Gerichten bleibt Ihnen immer offen.

Ja. Die Ombudsfrau kann Beschwerden gegen Versicherungsvermittler nur prüfen, wenn sie die Vermittlung eines Versicherungsvertrags betreffen. Anders als bei Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen ist ihre Entscheidung für Versicherungsvermittler nicht verbindlich. Sie erhalten jedoch eine rechtliche Prüfung Ihres Anliegens mit einer nachvollziehbaren Begründung. Auf dieser Grundlage können Sie entscheiden, ob und wie Sie Ihre Ansprüche weiterverfolgen möchten. Bitte beachten Sie außerdem, dass Sie die Verjährung Ihrer Ansprüche selbst im Blick behalten müssen.

Nein. Die Ombudsfrau ist unabhängig, neutral und unparteiisch. Sie vertritt weder Ihre Interessen noch die des Versicherungsunternehmens. Anders als eine Rechtsanwältin oder ein Rechtsanwalt berät oder vertritt sie keine der beteiligten Parteien. Ihre Aufgabe besteht darin, den Sachverhalt zu prüfen, die geltende Rechtslage zu berücksichtigen und den Streit fair und objektiv zu schlichten. Deshalb kann die Ombudsfrau keine individuelle Rechtsberatung erteilen.

Die Ombudsfrau entscheidet unabhängig und ist dabei keinen Weisungen unterworfen. Sie ist nicht beim Versicherungsombudsmann e. V. angestellt und übt ihr Amt unparteiisch aus. Bereits für die Wahl in das Amt gelten strenge Voraussetzungen. Die Ombudsfrau muss unter anderem die Befähigung zum Richteramt besitzen, über besondere Erfahrungen im Versicherungswesen verfügen und darf in den drei Jahren vor Amtsantritt nicht hauptberuflich für ein Versicherungsunternehmen, einen Branchenverband, einen Versicherungsvermittler oder Versicherungsberater tätig gewesen sein. Die Wahl erfolgt durch die Mitgliederversammlung und den Beirat, in dem auch die Verbraucherseite vertreten ist. Die Amtszeit beträgt regelmäßig fünf Jahre; eine Wiederwahl ist nur einmal möglich. Während der Amtszeit darf die Ombudsfrau keine Tätigkeit ausüben, die ihre Unabhängigkeit oder Unparteilichkeit beeinträchtigen könnte.

Ja. Ihre Angaben werden vertraulich behandelt. Die Ombudsfrau und die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle sind zur Verschwiegenheit verpflichtet. Damit Ihre Beschwerde geprüft werden kann, werden die hierfür erforderlichen Informationen und Unterlagen mit dem betroffenen Versicherungsunternehmen ausgetauscht. Umgekehrt können wir Ihnen auch Unterlagen des Versicherungsunternehmens übermitteln. Beispielfälle, die im Jahresbericht veröffentlicht werden, werden vollständig anonymisiert. Selbstverständlich beachten wir die datenschutzrechtlichen Vorgaben. Je nach Einzelfall kann hierfür eine Vollmacht oder eine Schweigepflichtentbindung erforderlich sein.

Ja. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) beaufsichtigt Versicherungsunternehmen in Deutschland. Sie prüft, ob ein Sachverhalt für die Versicherungsaufsicht von Bedeutung ist. Über individuelle Streitigkeiten zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsnehmern entscheidet sie jedoch nicht. Außerdem darf die BaFin Sie über das Ergebnis einer aufsichtsrechtlichen Prüfung grundsätzlich nicht informieren, da sie insoweit der gesetzlichen Verschwiegenheitspflicht unterliegt.

Der Versicherungsombudsmann e. V. wird von seinen Mitgliedsunternehmen finanziert. Die Finanzierung erfolgt durch Mitgliedsbeiträge und Fallpauschalen. Fallpauschalen werden für zulässig abgeschlossene Beschwerden erhoben – unabhängig davon, ob die Beschwerde erfolgreich ist oder nicht. Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist das Schlichtungsverfahren kostenfrei. Weitere Informationen zur Finanzierung finden Sie in unseren Jahresberichten im Kapitel „Finanzen“.

Die Regeln für das Schlichtungsverfahren finden Sie in den Verfahrensordnungen des Versicherungsombudsmanns. Für Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen gilt die Verfahrensordnung für Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen (VomVO). Für Beschwerden gegen Versicherungsvermittler gilt die Verfahrensordnung für Beschwerden im Zusammenhang mit der Vermittlung von Versicherungsverträgen (VermVO). Beide Verfahrensordnungen entsprechen den Vorgaben des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG). Soweit erforderlich, werden ergänzend die Vorschriften der Zivilprozessordnung (ZPO) angewendet.